Vaka Çalışması · Perakende
Defacto IofTheCustomer: müşteri yorumlarını sınıflandırıp ilgili birime yönlendiren NLP sistemi
defacto.com ve pazaryerlerinden gelen her ürün yorumu saniyeler içinde duygu analizinden geçiyor; negatifse dokuz kategoriden hangisine girdiği belirlenip ilgili birime yönlendiriliyor. 2021'de kurulan sistem üç yıldır kesintisiz çalışıyor ve 2023'te Stevie ödülü aldı.
- 9
- Kategori
- 700K+
- İşlenen yorum
- 3 yıl
- Kesintisiz
- Stevie 2023
- Ödül
Defo, kumaş, tedarik, kargo…
İlk yıl sonunda, raporlanabilir
Öz kaynaklarla, DSO sunucusunda
Problem
Defacto’nun satıştaki ürünleri hakkında hem kendi sitesinde hem pazaryerlerinde her gün yüzlerce yorum yazılıyor. Bu yorumların içinde ürün kalitesinden kargoya, bedenden depoya kadar aksiyon alınabilecek sinyaller var. Ama her gün yüzlerce yorumu okuyup ilgili birime iletmek elle yapılabilecek bir iş değil ve okunmayan yorumlar aksiyonsuz kalıyor.
Çözüm
IofTheCustomer, doğal dil işlemeyle bu akışı otomatikleştiriyor. Her yorum önce duygu analizinden geçiyor: pozitif, negatif ya da nötr. Yorum negatifse ikinci model neden negatif olduğunu buluyor ve yorumu defo, kumaş, tedarik, kargo gibi dokuz kategoriden birine atıyor.
Örnek: “Aldığım ürün güzel fakat gelmesi için tam beş gün bekledim.” Sistem bunu önce negatif olarak etiketliyor, ardından kategorisini “kargo” olarak belirliyor ve lojistik birimine iletiyor. Aynı anda ürün kalitesiyle ilgili yorumlar ürün yönetimine, depo hatalarıyla ilgili olanlar depo operasyonuna gidiyor.
Sürecin tamamı insan müdahalesi olmadan çalışıyor. Yorumlar kanallardan toplanıyor, saniyeler içinde işleniyor, ilgili birimlere yönlendiriliyor ve Power BI’da trend olarak raporlanıyor. İlk yılın sonunda 700 binden fazla yorum işlenmiş ve raporlanabilir durumdaydı.
Sistem
Proje tamamen öz kaynaklarla, DSO’nun kendi sanal sunucusunda Python prosedürü olarak koşuyor; sonuçlar DSODB’ye yazılıyor ve DSO’nun log yapısıyla izleniyor. Lumtify hem yapay zeka modellerini geliştirdi hem de projenin yönetimini üstlendi.
Sonuç
Sistem 2021’den bu yana üç yıldır kesintisiz çalışıyor. Ürün kalitesi, lojistik ve depo yönetimi gibi müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen alanlardaki iyileştirmeler bu geri bildirim akışından besleniyor. Proje 2023’te Stevie ödülü aldı.
Bu projede kurulan duygu analizi + problem sınıflandırma yaklaşımı, daha sonra Lumtify’ın Comentio ürününün temelini oluşturdu.